A kórházi folyosón - a fizika törvényeit megcáfolva - sokkal gyorsabban terjednek az információk, mint a hivatalos utakon. Valaki hall valamit a nővérpultnál, amit továbbad a liftben, egy másik valaki hozzátesz egy feltételezést az öltözőben, délutánra pedig már egészen más történetként él tovább az alapinformáció a dolgozók között. 

Sajnos sokkal nagyobb veszélyt rejt magában ez a folyamat, mint gondoljuk, hiszen a félreértések, a téves információk valódi félelmeket és indulatokat generálnak, amelyeknek – ha nem lépünk közbe - gyakran kilépés a vége.

Az Uzsokiban a menedzsment minden tagja igyekszik közvetlen viszonyt ápolni a kollégákkal, amit természetesen képtelenség maradéktalanul megvalósítani, hiszen közel 1500 ember dolgozik nálunk. Ugyanakkor hiszem, hogy tapintani kell a szervezetet. Érezni, hogy hol fárad a közösség, hol torlódik a feszültség, hol születik bizalmatlanság és távolságtartás, vagy vállalhatatlan kommunikáció.

Bizalom

Egy vezetőnek észre kell vennie, ha valaki nincs jól a környezetében. Nyilván finoman, az intim zónát tiszteletben tartva, de ilyenkor fel kell tenni a kérdést: tudok-e most valamiben segíteni? Egy nagy kórházban ez a hozzáállás csak akkor működhet, ha a különböző vezetői szinteken ugyanaz a szemlélet jelenik meg, ha a közvetlen felettes, a főnővér, az osztályvezető főorvos, a gazdasági vezető, az orvosigazgató, az ápolási igazgató, mind-mind ugyanannak a kultúrának a képviselői. Annak a kultúrának, amely időben meghallja a munkatárs panaszát, kérdését, bizonytalanságát, de persze a jobbító javaslatát is.

A fentiek miatt született nálunk a főigazgatói fórum, amit házon belül lakógyűlésnek hívunk 😊. Havonta egyszer a kórházi előadóteremben várjuk a dolgozókat. Bárki jöhet. Lehet kérdezni, kritizálni, panaszkodni, lehet javaslatot hozni, és olyan dolgokról beszélni, amelyek éppen feszítik vagy lelkesítik a kollégákat. Van, amikor elegendő 60 perc, máskor több órára is szükség van, attól függően, hány téma kerül elő.

Bevallom, az első alkalom előtt bennem is volt némi bizonytalanság. Vajon eljönnek? Mernek majd kérdezni, vagy félnek a retorziótól? Hisznek abban, hogy van értelme a párbeszédnek? Jöttek. Már az első alkalommal is. Azóta pedig egyre többen érzik úgy, hogy érdemes ott lenni. Vannak állandó résztvevők, akik akkor is ott ülnek és figyelnek, amikor éppen nincs saját ügyük, mivel érdekli őket, hogy mi történik a többiekkel, milyen kérdések feszítik a kórház más területeit, milyen döntések születnek, milyen esemény, vagy változás várható, aktuálisan mire kell figyelni.

Számomra ez nagyon fontos visszajelzés. Azt jelenti, hogy a dolgozókban igenis van igény a közös gondolkodásra. Azt is jelenti, hogy a munkatársak nagy része szereti érteni azt a közeget, amelyben dolgozik. És igen, az is jól látszik, hogy ha megteremtjük a biztonságos megszólalás lehetőségét, sokan élnek a lehetőséggel.

A kórházi kommunikáció betegbiztonsági kérdés

A folyosói hírek legtöbbször ott erősödnek meg, ahol kevés az információ. A hallgatás üres helyeire gyorsan beköltöznek a feltételezések. Egy mondatból bizonyosság lesz, egy bizonytalanságból sérelem, egy késlekedésből rosszindulatot sejtő magyarázat. Ezért tartom lényegesnek, hogy a kérdések minél előbb nyílt térbe kerüljenek. Sokkal egészségesebb, ha valaki közvetlenül megkérdezi, miért történt valami, mint ha hetekig hordoz magában egy félreértést.

Természetesen ezek a fórumok önmagukban semmit sem oldanak meg. Csak akkor van értelmük, ha utána jól érezhetők a kérdésekre adott válaszok és megoldások, ha a visszajelzés és a figyelem valódi. Minden megfogalmazott gondolatot komolyan kell venni. Vannak ügyek, amelyeket azonnal lehet rendezni és vannak olyan kérések, amelyekhez idő, egyeztetés, pénz, fenntartói döntés vagy szabályozási háttér kell. És persze vannak olyan dolgok is, amelyekre nemet kell mondani.

Ezt is vállalnunk kell. Szerintem egy vezetőnek legyen határozott „igene”, határozott „neme”, és legyen tisztességes „megnézem, dolgozom rajta” válasza is. A munkatársak a legtöbb esetben nem azt várják, hogy minden kérésük azonnal teljesüljön. Sokkal inkább azt, hogy ne maradjanak válasz nélkül. Hogy értsék, mi miért történik. Hogy tudják, a kérdésük eljutott oda, ahol foglalkoznak vele. A szemtől szembe elhangzott „nem” sokkal kevésbé romboló, mint a tartós bizonytalanság. Egy őszintén kimondott „most erre nincs lehetőségünk” tisztább helyzetet teremt, mint a lebegtetés.

A kommunikációt betegbiztonsági kérdésként kezelem. Komoly következményei lesznek annak, ha a munkatársak félnek kérdezni, vagy félreértelmeznek egy döntést, ha a dolgozók nem merik jelezni, hogy egy folyamat akad, vagy rossz irányba megy. A nemzetközi betegbiztonsági gondolkodás is régóta hangsúlyozza, hogy mennyire fontos a szabad dolgozói megszólalás, a vezetői meghallgatás, és persze a közvetlen visszajelzés.

Az ilyen beszélgetéseknek van egy másik, kevésbé mérhető, mégis nagyon erős hatása. Emberibbé teszik a szervezetet. Egy nagy intézményben könnyű azt érezni, hogy az ember a gépezet apró, láthatatlan, és főleg nem megbecsült tagja, miközben minden munkakör mögött ember és valódi teljesítmény áll. Orvos, ápoló, asszisztens, műtőssegéd, betegszállító, takarító, gazdasági munkatárs, informatikus, műszaki kolléga, adminisztrátor. A betegellátás minősége azon is múlik, hogy ők mennyire érzik magukat megbecsültnek és megfelelően informáltnak, illetve mennyire érzik azt, hogy biztonságban vannak.

Hány felmondást lehetne megelőzni egy őszinte beszélgetéssel?

Sokan kérdezik, miért alacsonyabb az átlagosnál a fluktuáció az Uzsokiban. Nyilván több oka van, és óvatos lennék minden leegyszerűsített magyarázattal. Azt viszont biztosan érzem, hogy a kulturális közeg számít. A pénz, az eszköz, az épület, a műszerek, a fejlesztések természetesen fontosak. Sok mindenhez forrás kell, és sok területen jóval több fejlesztésre lenne szükség. Ugyanakkor a mindennapi munkahelyi légkör jelentős része azon múlik, hogyan beszélünk egymással, merünk-e kérdezni, tudunk-e figyelni, és képesek vagyunk-e időben kezelni a feszültségeket. Kapunk-e segítséget, érezzük-e a támogatást a vezetés részéről, úgy általában jelen van-e a rendszerben a megbecsülés.

A főigazgató fórum számomra amolyan intézményi biztonsági szelep. Olyan hely, ahol a feszültség még csak véletlenül sem zárt ajtók mögött gyűlik, a félreértés nem kering hetekig, és ahol a kritika a javítás egyik eszköze. Ehhez persze bátorság kell mindkét oldalon. Bátorság a munkatárs részéről, hogy kimondja, ami foglalkoztatja. Bátorság a vezetés részéről, hogy meghallgassa a kritikákat és hiányokat akkor is, ha kényelmetlen. És persze alapvetően bizalomra van szükség.

Kíváncsi vagyok, máshol hogyan működik ez. 

• Van olyan fórum, ahol a munkatársak valóban elmondhatják, ami őket feszíti?
• Mernek élni ezzel a lehetőséggel?
• Mit kezdenek a vezetők a kritikával?
• És vajon hány konfliktust, felmondást, félreértést, sértettséget lehetne megelőzni azzal, ha időben leülnénk egymással beszélni?

Szerintem sokat.