Az egészségügyben - legyen szó betegről, ápolóról, vagy családtagról - a szakértelmen túl mindenki igényli az odafordulást, a valódi figyelmet, az empátiát.
Persze, fontosak a szakmai protokollok, a jogszabályok és a különböző adminisztratív követelmények, de ezekkel a beteg nem tud és nem is szeretne foglalkozni.
Egyre gyakrabban jelenik meg a betegközpontúságra való törekvés a szakmai beszélgetésekben és a különböző (stratégiai) dokumentumokban, de sokat kell még azért dolgoznunk, hogy ne üres frázisként gondoljunk rá.
A hatékony és megfelelő egészségügyi ellátás nem nélkülözheti a dolgozók szakmai felkészültségét, a minőségi eszközparkot, valamint a megfelelő infrastrukturális körülményeket, azonban a betegek sokkal érzékenyebbek az intézmény légkörére, a dolgozók hangnemére, és arra, hogy valódi figyelmet kapnak-e.
A páciensek az esetek zömében nem tudják megítélni, hogy szakmai szempontból milyen ellátásban részesülnek, azt viszont érzik, hogy milyen közegbe kerültek, mennyire veszik komolyan a panaszaikat.
Ha bízhatnak abban, hogy biztonságos az intézmény, ha olyan reakciókkal találkoznak, amelyek megerősítik a hitüket, hogy nemcsak szakmailag, hanem emberileg is mindent megkapnak annak érdekében, hogy meggyógyuljanak, sokkal hatékonyabb lesz az ellátás folyamata, hiszen bizalomra épül, és ez a bizalom motivációt ad a beteg számára, ami fokozza az együttműködését.
Az orvos és beteg közötti lojalitás teremti meg a lehetőségét annak, hogy a páciens ne időkorlátok közé szorított feladatnak tekintse magát, hogy fel tudja vállalni a félelmeit és kételyeit, hogy bátran merjen kérdezni, és azt lássa, hogy mindez nem türelmetlenséget, hanem együttérzést és támogatást ébreszt.
Az őszinte, hiteles beszélgetés, a kérdésekre adott érthető és korrekt válaszok nagyban hozzájárulnak a gyógyuláshoz.
Nem véletlen, hogy sokan anyagi áldozatot is hoznak azért, hogy olyan helyen kapjanak ellátást, ahol a csomag része a - vélt, vagy valós – figyelem. Azért írom, hogy vélt, mert a figyelmet nem kilóra és nem órára mérik. Az, hogy kinek hány perc áll rendelkezésre egy-egy vizsgálat/beszélgetés során, alapvetően az adott intézmény jellegétől függ.
Magánintézményekben, vagy kisebb betegforgalmú állami járóbeteg ellátóknál sokkal több idő jut egy orvos-beteg találkozásra, miközben az agyonterhelt kórházak szakambulanciáin egymás sarkába érnek a betegek, mindez azonban nem jelenti azt, hogy nem figyelnek rájuk, hogy nem törődnek velük, hogy nem kapják meg azt, amire az adott probléma kapcsán az adott pillanatban szükségük van.
A betegek percepciója - teljesen érthető módon egyébként - nem feltétlenül azonos azzal, ahogy egy objektív szakember megítéli az adott helyzetet.
AZ EMPÁTIA, MINT HATÓANYAG
Az a beteg, aki úgy érzi, hogy meghallgatják és figyelnek rá, kevesebb szorongással él, és nagyobb valószínűséggel vesz részt aktívan saját ellátásában. Vizsgálatok sora mutatja, hogy azok a krónikus betegek, akik bizalmi kapcsolatot alakítanak ki kezelőorvosukkal, ritkábban szorulnak sürgősségi ellátásra.
Hasonló a helyzet a palliatív ellátásban is, ugyanis akik empatikus támogatást kapnak az utolsó időben, jobbnak ítélt életminőséggel és akár tovább is élnek.
A bizalom és a figyelem az egész egészségügyi rendszer hatékonyságát szolgálja, tévedés azt hinni, hogy csak a betegnek jó. A szakemberek is profitálnak, hiszen, ha a dolgozók azt érzik, hogy munkájuk személyes értéket képvisel, nagyobb motivációval és hosszabb távon képesek megőrizni elhivatottságukat.
Az emberközpontú szemlélet persze nem csupán az orvos beteg viszonyról szól. Egy intézmény akkor válik igazán emberközelivé, ha minden dolgozó – legyen orvos, ápoló, adminisztrátor vagy segítő – részesévé válik annak a kultúrának, amelyben valódi érték a figyelem, a megértés és az együttműködés.
Ez a szemlélet alapjaiban formálja át a betegekkel való bánásmódot, és hozzájárul ahhoz, hogy a betegek ne akadályokkal és lelki terhekkel teli útvonalon, hanem tájékozottan, szakmailag és emberileg támogatva gyógyuljanak.